L’esperienza utente (in inglese User Experience o UX) è la somma delle emozioni, delle percezioni e delle reazioni che una persona prova quando si interfaccia con un prodotto o servizio. In altre parole, equivale al grado di aderenza soggettiva tra aspettative e soddisfazione nell’interazione con il sistema, sia esso fisico (si pensi ai bancomat) piuttosto che digitale (gli acquisti online, ad esempio).

La user experience è quindi una dimensione della progettazione che mette al centro le caratteristiche e i bisogni degli utenti, focalizzandosi sul loro contesto d’uso.

Con la diffusione degli smartphone e, in particolar modo, dal 2007 con il lancio sul mercato del primo iPhone, la User Experience acquista un ruolo determinante per poter misurare il successo di qualsiasi prodotto digitale: diviene necessario, infatti, che ogni interazione tra utente e prodotto debba essere curata nei minimi particolari affinché l’esperienza sia altamente usabile, ossia significativa, utile e piacevole.

Sfortunatamente – o fortunatamente – non esiste ancora un metodo universale per realizzare una Mobile App di sicuro successo.

Esistono però delle regole di base per la creazione e l’evoluzione continua di funzioni che rendono piacevole la Mobile User Experience, che costituisce il vero vantaggio competitivo di un prodotto digitale nei confronti delle piattaforme concorrenti: ricerche e studi recenti dimostrano, in modo quasi inconfutabile, che un prodotto digitale con una buona UX migliora il ROI (Return on investment) perché:

• aumenta le conversioni e il numero di visite
• rafforza il brand
• migliora il posizionamento sui motori di ricerca
• riduce i costi di supporto al cliente (call center).

Come si realizza quindi una buona UX? Fondamentale è che l’utente la percepisca intuitiva e semplice già al primo impatto, perché, diciamocelo, non avrà mai la pazienza di spendere energie mentali per capire come funziona; bisogna trasferire oltre a funzioni e servizi pratici anche emozioni.

Con queste premesse vediamo quindi quali aspetti sono considerati determinanti nella creazione di una valida UX:

• Navigazione semplice e coerente

• Interazione facile e intuibile

• Cura della first user experience

A differenza di quando utilizziamo il PC, comodamente seduti davanti ad uno schermo con tastiera e mouse, quando interagiamo con il telefono spesso stiamo facendo contemporaneamente altre attività come camminare o parlare con qualcuno: la nostra attenzione è quindi frammentata, le sessioni sono brevi e interrotte di frequente. Altri fattori determinanti sono la dimensione dello schermo, il modo in cui teniamo il telefono in mano, le dita con le quali navighiamo … tutte considerazioni, queste, che si riflettono sulle scelte progettuali di cui si terrà conto per lo sviluppo di una App Mobile.

Semplicità e coerenza

La facilità con cui si naviga un’App ha un ruolo fondamentale nella progettazione delle interfacce perché ci comunica che cosa offre il prodotto, che cosa possiamo fare con esso e ci indica la posizione in cui ci troviamo.

Per costruire una buona navigazione è necessario:

1. individuare i contenuti e le funzionalità principali e quelle secondarie organizzandoli in modo che gli utenti siano in grado di trovare da soli ciò che stanno cercando.
2. scegliere il modello di navigazione idoneo per la struttura della nostra App: la scelta migliore risulta essere quella con le voci del menu ben visibili e non nascoste.

Un buon compromesso tra l’esigenza di mostrare le voci di menu e la limitata grandezza dello schermo è rappresentato dal doppio menu, pratica molto usata da Mango Mobile Solutions per lo sviluppo dei suoi prodotti, dove sono mostrate in modo visibile e permanente le voci di menu principali e le altre, secondarie, sono accessibili tramite una sezione specifica del menu principale.

Inoltre in questo modo possiamo fornire all’utente il prezioso senso di orientamento permettendogli di capire subito in quale area si trova e quali pagine può ancora visitare.

Le voci di menu inoltre andranno collocate nella parte inferiore dello schermo (bottom navigation), questo perché la maggioranza degli utenti utilizza il telefono con una mano sola e naviga con il pollice, quindi l’area più facilmente raggiungibile è quella in basso a sinistra.

Interazione user/software

Interagire con il telefono può essere faticoso quando dobbiamo inserire dei testi o compilare dei form di registrazione piuttosto che di acquisto.
Aspetto fondamentale: non forzare la registrazione. È una pratica molto dannosa che può alzare la soglia di abbandono dell’App in una misura che va dal 50 al 75%, anche se usiamo sistemi di autenticazione semplificati come l’accesso via social network. Meglio accogliere gli utenti alla loro prima navigazione come ospiti e in un secondo momento proporre loro la registrazione, magari con un meccanismo premiante.

Dobbiamo puntare tutto sul valore che la App porta nella vita dell’utente. Alcune strategie da adottare:

1. chiedere solo i dati che effettivamente servono o, se sono effettivamente necessari, rimandare al sito da desktop per inserirli
2. memorizzare i dati che l’utente ha già inserito in precedenza per non farli riscrivere ogni volta

Cura della First User Experience

Una Mobile App ha circa 30 secondi per convincere gli utenti che l’hanno scaricata a farsi mantenere sul dispositivo ed essere utilizzata: non devono servire più di cinque minuti per permettere all’utente di imparare a servirsene in maniera completa. In media il 70% degli utenti attivi abbandona le App dopo 3 giorni dall’installazione (Mobile App UX Design: Making a Great First Impression).

Nei primi attimi di utilizzo si rischia dunque di perdere tutto il lavoro fatto nella fase di acquisizione users, ed è per questo che la App deve offrire un’esperienza piacevole fin dall’inizio, tanto da far rimanere gli utenti “appiccicati” alla App. Ma, in che modo?

1. Onboarding flow. Al primo lancio della App può essere utile illustrare quali sono i punti di forza della App stessa, come utilizzarla e come può soddisfare i bisogni dell’utente. Per fare questo è necessario progettare un onboarding flow breve ed efficace, che non annoi: l’ideale è proporre un breve video o delle immagini animate con testi che aiutino allo scopo.
2. Empty states. Al primo utilizzo le pagine vuote e inutilizzate della App causano in genere un senso di smarrimento e frustrazione da parte dello user: ogni volta che l’utente visualizza una pagina “vuota” è necessario spiegare quali contenuti verranno visualizzati successivamente e quali funzioni avrà quella pagina per poi invitarlo a compiere i primi passi per usare la App.

Il tutto in modo intuitivo, veloce e possibilmente ironico: l’ironia è un buon metodo per connettersi empaticamente con il nostro pubblico anche nei frangenti più delicati.

In conclusione, lo scenario della comunicazione mobile in cui ci muoviamo è caratterizzato da uno schermo piccolo e un utente distratto, di queste particolarità bisogna averne sempre consapevolezza. L’obiettivo, fin dall’inizio, deve pertanto essere quello di orientare l’utente, comunicargli il valore del nostro prodotto e accoglierlo avendo cura di tutte le possibili interazioni.

Una “conversazione” tra l’utente e il prodotto deve risultare semplice e familiare, se la conversazione è noiosa, il nostro interlocutore ci abbandonerà per andare altrove: “dialoghiamo” quindi con il nostro pubblico fornendo informazioni utili e appropriate, rispondendo a tempo, con ritmo e utilizzando un tone of voice adatto al contesto.